スタッフを責めたりすれば、問題が再発しても彼らの協力は得られなくなり、発見が遅れるだろう。問題を引き起こしているプロセスの欠陥部分を早期に改善するチャンスは失われてしまう。 ──(『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』より) 失敗はした…
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