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いちまんのいいことば

すてきなことばあつめました

このお客さまの代わりになるお客さまはいない

仕事

お客さまの不満を解決するために骨身を惜しまずに努力するといっても、時には疲れを感じることもある。(中略)そんな時に思い出してもらいたいたいせつな言葉を紹介しよう。(中略)このお客さまの代わりになるお客さまはいない。市場の大小にかかわらず、企業が顧客に見切りをつけるようになると、いつの日かきっと廃業の憂き目にあうだろう。

 

──(『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』より)

 

今は人気があるから、面倒くさい顧客は切ってしまおう。そういうことをしてしまえば、後々「廃業」という不幸が待ち構えているだろう、というお話。

別にクレーマーまで丁寧に扱えという話ではない。というか、クレーマーはお客さまじゃない。

閑話休題

人間だもの、疲れている日だってある。報われない日々に涙することだってある。でも、それでほかにも代わりがいるからって、相手を切り捨ててしまったら、そんな冷たい一面を見せてしまったら、ほかの人たちだって離れてしまう。

熱意にある程度のばらつきが出てしまうのはしょうがない。でも、そのせいで誰かを切り捨てないようしないといけないんだよな。

 

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書 (日経ビジネス人文庫)

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書 (日経ビジネス人文庫)

 

先日参加した読書会の課題本より今日からいくつかご紹介。

会の中では取り上げなかった部分あり、がっつり語り合った部分ありな予定。