快い経験に対して人はたいてい無頓着だ。

人は自分の気持ちを正確につかむことができるが、なぜそう感じるのかについてはあいまいにしか説明できない。人は快さの源をつきとめることがとても下手なのである。ようするに、お客さまに対し「弊社のサービスについてもっとも高く評価できるものを５つあげてください」とたずねた場合、どれほど知的で善意あふれるお客さまであっても正しい回答はできないかもしれないということだ。だからこそ彼らのリストに載っていないからといって早急に廃止するべきではない。

──（『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』より）

読書会にて一番盛り上がった部分。

本に書かれていたのは、人は自分の気持ちに無頓着だから、好き・心地よいと言われていないサービスだとしても、早急になくしてしまうと、突然不快な気持ちなってしまうこともあるから、気をつけてってこと。

なんだけど、どっちかというと、自分の気持ちすらあいまいにしか表現できないってことに重きを置いて話が派生していきました（笑）

なんとなく良い、悪いみたいな感覚。油断すると、そんなぼんやりした感想しか抱けない。

それで良い時もあるけれど、できれば良いと思ったことはしっかりと相手に伝えたい。そうすることで、相手により理解してもらえるし、相手の喜びも倍増するはずなのだ。

就活の自己ＰＲじゃないけど、具体例は大事。

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書 (日経ビジネス人文庫)